Все это мы обсудили вчера на традиционном митапе Kodix Auto.
Искусственный интеллект может быть крутым дополнением к продавцу и способен усилить омниканальность и персонализацию. В своих продуктах наша команда как раз борется за то, чтобы клиент не сообщал одну и ту же информацию по сделке несколько раз. И поскольку данных в разных канал собирается довольно много, они разрознены, человеку довольно сложно их быстро обрабатывать и объединять, то голосовые помощники могут продвинуть клиентов к покупке за счет точных и быстрых реакций. Уже сегодня экосистемы на основе больших данных и цифрового следа, который пользователи всюду за собой оставляют, позволяют заранее одобрить кредит или страховку, и это здорово. Представьте, как экономится время покупателя и продавца и оптимизируются процессы!
Кроме того, людей, которым некогда общаться по телефону, которые все меньше доверяют менеджерам по продажам, становится все больше. Как ни странно, сегодня у людей появляется доверие к роботам, потому как они беспристрастны и не имеют собственной мотивации.
Есть еще один момент: задолго до приезда в дилерский центр люди ищут авто, просчитывают сделку на сайте самостоятельно под своим контролем. Далее обычно вмешиваются менеджеры салонов, которые начинают все заново, и тут у клиента создается диссонанс. Поэтому если процесс будет подхватывать виртуальный ассистент, то путь к покупке станет более “ровным” и прозрачным.
И, конечно, должно пройти время, чтобы мы привыкли не столько к общению с роботами, сколько к режиму самообслуживания. Так, например, в магазинах уже давно можно видеть кассы самообслуживания, ритейлы форсируют движение в эту сторону, и все больше людей предпочитают самостоятельно завершать покупки. Когда эта привычка выработается, тогда можно будет постепенно переходить на более дорогие категории товаров, в том числе автомобили.
Спасибо коллегам из SberDevices, Voximplant и Wize/Platform за увлекательную дискуссию!